Czy Facebook zabije rynek live chatów? O przyszłości komunikatorów on-line, rozmawiam z Tytusem Gołasem, CEO Tidio

Posted onLeave a commentCategoriesWywiady

Rozmowę zacznę od krótkiej anegdoty – przez długi czas nie byłem przekonany do live chatów (Live chat (z angielskiego live chat – rozmowa na żywo) – rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów, zazwyczaj umieszczany na stronie WWW, uzupełnia inne kanały obsługi klienta, takie jak np. call center), tzn. byłem świadomy tego w jaki sposób działają i jak zmieniają oraz ułatwiają komunikację, ale raczej traktowałem je jako narzędzie skierowane dla firm działających w segmencie B2C, w szczególności e-commerce. Jak bardzo się myliłem. Jakiś czas temu wdrożyłem rozwiązanie tego typu na stronę Squiz, firmy, w której pracuje. Squiz sprzedaje w 90% relacyjnie, a głównymi odbiorcami komunikacji są managerowie w dużych organizacjach. Jakże duże było moje zdziwienie, gdy pierwszego dnia nawiązałem relację z dyrektorem IT spółki z sektora komunikacyjnego właśnie za pomocą chata na jednej z naszych stron produktowych oraz umówiłem się z nim na spotkanie. Później w trakcie dyskusji powiedział mi, że gdyby nie “wyskakujące okienko live chatu” z pytaniem o to “jak możemy pomóc”, pewnie nie wypełniłby formularza kontaktowego bo nie miał dużo czasu.

Po tej sytuacji postanowiłem umówić się na rozmowę z Tytusem Gołasem, CEO szczecińskiej firmy Tidio, która jest dostawcą rozwiązań typu live chat dla klientów na całym świecie. Z Tytusem rozmawiam o rynku nowoczesnych komunikatorów, ich przyszłości i konkurencji jaką powoli staje się Facebook. Zapraszam do lektury.

Kacper Skoczylas:  Naszą rozmowę bym chciał zacząć od pytania, które mocno wynika z historii, którą opowiedziałem we wstępie – jak według Ciebie rozwiązania typu “live chat” zmieniły / zmieniają sposób komunikacji z klientami? Dlaczego użytkownicy zaczęli preferować taką formę kontaktu?

Tytus Gołas: W mojej opinii jest to coś pomiędzy telefonem, gdzie dzwonisz i w tej określonej chwili Twój telefon musi zostać odebrany, a ty chciałbyś dostać odpowiedź, oraz email’em gdzie naturalne że na odpowiedź czeka się X czasu.

Kacper Skoczylas: Jaka jest przewaga live chatów nad innymi narzędziami służącymi do komunikacji marketingowej?

Tytus Gołas: Tutaj nie ma co mówić o przewadze, w mojej opinii te narzędzia się fajnie uzupełniają oraz pomagają lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostarczyć im to.

Kacper Skoczylas: Co jest sekretem skuteczności tego typu rozwiązań?

Tytus Gołas: Szybki czas odpowiedzi połączony ze stosunkowo małym zaangażowaniem; tak jak powiedziałeś, dyrektor dużej firmy wchodzi na stronę Twojej firmy, ale nie zadzwoni do Was, bo szkoda mu czasu i robi w tym momencie inne rzeczy – czat jest gdzieś tam z tyłu, może bez problemu napisać i w czasie rzeczywistym dostanie odpowiedź.

Kacper Skoczylas: Załóżmy, że jestem totalny laikiem – jak wygląda wdrożenie takiego rozwiązania na stronie? Co dzięki niemu się zmieni, jakie zachowania będzie można śledzić?

Tytus Gołas: Wdrożenie to dosłownie parę minut, wszystko sprowadza się do wklejenia 1 linijki kodu JavaScript, który automatycznie zainstaluje live chat na twojej stronie – zaczyna brzmieć skomplikowanie? 🙂 W przypadku WordPress’a wszystko sprowadza się do zainstalowania wtyczki (plugin), jeśli chodzi o Shopify (platforma do prowadzenia sklepów w internecie) lub Wix (platforma do tworzenia stron WWW bez znajomości programowania) i inne platformy to instalacja wygląda podobnie. W innych przypadkach należy wkleić kod w odpowiednim pliku, dla większości informatyków to dosłownie chwila czasu. Jeśli chodzi o śledzenie zdarzeń, to mamy wgląd do listy gości na stronie w czasie rzeczywistym, widzimy gdzie się oni znajdują, z jakiego kraju pochodzą i na jakiej dokładnie stronie przebywają.

Kacper Skoczylas: Jaka zmiana w strategii komunikacji firmy powinna towarzyszyć wdrożeniu rozwiązania typu live chat? Od czego zacząć? Jakie pierwsze kroki poczynić?

Tytus Gołas: Przede wszystkim trzeba odpowiadać na wiadomości klientów. 🙂 To jest najważniejsze w tej formie kontaktu, klient pisząc na live chat liczy na odpowiedź w jak najszybszym czasie, a forma oraz dodatki w postaci “automatycznych wiadomości” czy marketing automation to fajna sprawa, ale nie najważniejsza.

Kacper Skoczylas: Wiele się czyta o obecnej “livechatyzacji” komunikacji. Zwłaszcza młodsi odbiorcy, tzw. “millenialsi” wolą pisać niż rozmawiać przez telefon, w jakich branżach tego typu rozwiązania są w stanie znacząco usprawnić komunikację?

Tytus Gołas: Przede wszystkim w e-commerce, gdzie liczy się szybkie rozwiązanie sprawy, bo w momencie gdy klient nie zrealizuje zamówienia u nas, przejdzie szybko do innego sklepu. W branżach takich jak restauracje lub hotele, chat też świetnie się sprawdzi, tylko tutaj nasuwa się pytanie o formę kontaktu – czy ma to być komunikacja poprzez Messengera, czy przez live chat na stronie? W moim odczuciu Facebook Messenger w przypadku niektórych branż o wiele lepiej się sprawdza.

Kacper Skoczylas: Wpisując w Google frazę “live chat”, pojawią się wiele różnorodnych rozwiązań, czym one się od siebie różnią? Jak poznać narzędzie, które jest odpowiednie dla firmy / branży, w której pracuję?

Tytus Gołas: Wszystko zależy od naszych potrzeb, jeśli prowadzę dużą firmę, w której korzystam z X usług typu SaaS i integracja z tymi usługami jest dla mnie najważniejsza, to polecam wrocławski LiveChat. Jeśli firma jest mniejsza i zależy mi na wygodnym interfejsie, dogodnym cenniku oraz opcjach, dzięki którym będę mógł jeszcze szybciej odpowiedzieć klientom, to polecam Tidio.

Kacper Skoczylas: Czym charakteryzuje się np. Wasze rozwiązanie “Tido Live Chat”?

Tytus Gołas: Przede wszystkim dostępnością. Bardzo mocno skupiamy się na naszej grupie docelowej, którą są małe firmy i dla której chcemy dostarczyć jak najlepsze rozwiązanie, Tidio cechuje się przede wszystkim:

  • Wieloma kanałami obsługi – do Tidio możesz w prosty sposób podłączyć Messengera / Chat / Email i widzieć wszystkie te wiadomości w jednym miejscu.
  • Automatyzacją – możesz zautomatyzować wiele procesów w komunikacji z klientem np. “wyślij wiadomość gdy użytkownik zacznie wypełniać formularz i go porzuci”, lub “w momencie kiedy nie odpowiadam na wiadomość przez X czasu, poinformuj użytkownika.”
  • Praca zespołowa – korzystając z Tidio jako zespół można bardzo usprawnić proces odpowiadania klientom, dokładnie widzisz kto jest w rozmowie z klientem i czy ktoś tą sprawą się zajmuje.

Kacper Skoczylas: Czy stworzenie takiego rozwiązania jest problematyczne? Jakiś czas temu rozmawiałem z kumplem, który powiedział “Co za problem napisać takiego czata, napisaliśmy sobie takiego podobnego i też działa, po co mam płacić innym”, pytanie brzmi – czy warto tworzyć swoje rozwiązania, czy lepiej wybrać, któreś z obecnych na rynku?

Tytus Gołas: Ciekawe 🙂 Pytanie ile kosztuje godzina dobrego programisty, bo jeżeli za rozwiązanie takie jak Tidio płacę $15 miesięcznie. czyli około 55 zł miesięcznie to dla mnie koszt w wysokości 660 zł rocznie, hosting w pierwszej lepszej firmie to wydatek przynajmniej 100-200 zł, i nie wierzę że jakikolwiek programista jest w stanie napisać najprostsze rozwiązanie za 400 zł czyli około 8 godzin jego pracy, do tego dochodzi utrzymanie, koszty serwerów i tym podobne.

Odpowiadając na pytanie: wszystko zależy od potrzeb, ale w mojej opinii to jest wymyślanie koła na nowo, sami płacimy za multum usług SaaS’owych (Software as a Service) i o wiele bardziej sobie cenimy to podejście, niż tworzenie i utrzymywanie własnych systemów.

Kacper Skoczylas: Ostatnio Facebook poinformował o uruchomieniu nowej, biznesowej wersji platformy Messenger. Wtyczka oznaczona symbolem „2.2” daje firmom możliwość kontaktu z potencjalnymi klientami poprzez stronę internetową i aplikację Messenger. Po tej informacji, akcje rozwiązania LIVE CHAT, jednego z popularniejszych oprogramowania do komunikacji, spadły o prawie 20%. Czy rozwój Facebook Messengera jest w stanie zagrozić firmom takim jak Wasza?

Tytus Gołas: Przeczytałem kiedyś fajny artykuł w Harvard Business Review o tym jak na początku XX wieku właściciele firm kolejowych byli tak pewni, że nic nie może zagrozić ich pozycji, że w momencie w którym pojawiły się pierwsze samochody i samoloty, to działali tak jak wcześniej, ignorując nowe wynalazki. Artykuł fajnie tłumaczył, że tutaj nie chodzi o to czy ja mam lecieć samolotem, samochodem czy pociągiem, chodzi o to aby dostać się najszybciej z punktu A do punktu B.

Tak samo jest tutaj, w momencie gdy mam problem z zamówieniem, to bez znaczenia czy napiszę na Messengerze / Live chat czy zadzwonię, chodzi o mi o jak najszybsze rozwiązanie mojego problemu.

Mówiąc wprost – o tym że Facebook wypuści tego typu rozwiązanie wiedzieliśmy od Marca 2015, kiedy ogłosili że tworzą pierwszy widget na stronę, przypominało to wtedy formularz kontaktowy i nie uważałem że może to zagrozić live chatom. O wiele ciekawsza jest nieustająca migracja firm na Facebook Fanpage i to uważam za największe zagrożenie.

Kacper Skoczylas: Czy jesteście przygotowani na te zmiany?

Tytus Gołas: Oczywiście! Od dłuższego czasu się do tego przygotowujemy z całkiem dobrymi wynikami, np. 30% wiadomości wysyłanych przez Tidio pochodzi z Messengera i maili, gdy rok temu 100% z nich pochodziło z live chata.

Kacper Skoczylas: Co konkretnie planujecie? Czym planujecie się wyróżnić na rynku?

Tytus Gołas: Nie mogę niestety na ten temat mówić, ale do czerwca 2018 powinno już być o tym głośno.

Kacper Skoczylas: Dlaczego firmy miałyby skorzystać z Waszego rozwiązania, skoro mają Facebook Messengera za darmo?

Tytus Gołas: Nie planujemy walczyć z Facebookiem, to by była głupota, zamiast tego przygotowujemy rozwiązanie, które idealnie uzupełni Messengera

Kacper Skoczylas: Jak oceniasz ogólną sytuację na rynku live chatów biorąc pod uwagę doniesienia z Facebooka. Panika? Zaskoczenie? Czy może raczej przygotowania do wojny, która może być ciężko do wygrania…

Tytus Gołas: Każda zmiana to szansa, w taki sposób to postrzegamy. Czy nie byłoby nudno, że masz kilku niezmieniających się liderów rynku przez kilkanaście lat? Ja uważam że dla klientów i użytkowników to dobra zmiana, a to dla nich w końcu tworzymy tę usługę. Ale fakt emocje były tutaj zbyt duże bo w mojej opinii większość inwestorów nie do końca zrozumiała co Facebook zrobił, poza tym zmiana zaszła tylko w ich głowach, bo Facebook jeszcze nie wypuścił swojego rozwiązania i nie zabrał tym rozwiązaniem ani jednego klienta żadnej z firm.

Kacper Skoczylas: Jaka jest Twoim zdaniem przyszłość komunikatorów on-line? W którym kierunku rozwinie się branża?

Tytus Gołas: Boty, które skutecznie rozwiązują twoje problemy, niosą one ze sobą jasne korzyści zarówno dla wsparcia technicznego, który nie musi odpowiadać na powtarzające się pytania, jak i dla klienta który dostaje niemal natychmiastową odpowiedź.

Kacper Skoczylas: Jaki wpływ na rozwój live chatów, będzie miał (już ma?) rozwój chatbotów i sztucznej inteligencji?

Tytus Gołas: Uważam że do 5 lat będzie to już normą, że drobne problemy będziemy rozwiązywać w wielu przypadkach z botem, a nie człowiekiem.

Kacper Skoczylas: Chciałbyś coś doradzić kolegom z branży?

Tytus Gołas: Optymizmu 🙂 Rozmawiałem z wieloma osobami, które dość mocno się “łamały” po zapowiedzi Facebook’a, ale tutaj walczymy wszyscy w jednej sprawie, aby technologia była bardziej dostępna i rozwiązywała więcej problemów i wszystko co jest robione w tej idei jest dobre, a poza tym, jak powiedziałem, jest to szansa którą my wykorzystamy. 🙂

Kacper Skoczylas: Dziękuję za rozmowę!

Jeśli prowadzisz ciekawą działalność, start-up czy realizujesz działania marketingowe i chcesz o nich porozmawiać – zapraszam do kontaktu.